"22년 연속 우수콜센터" … 신한은행, 상담 품질로 또 한 번 1위

신한은행이 22년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 이름을 올리며 업계 최장 수상 기록을 이어갔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 신한은행은 은행권 내 최고 평가를 받으며 고객상담의 모범 모델로 다시 한번 자리매김했다.

이번 조사는 48개 산업군, 339개 기업의 콜센터를 대상으로 실제 고객이 체감한 서비스 품질을 평가한 것으로, 신한은행은 상담 태도, 업무 처리, 응대 종료 등 9개 항목에서 고루 높은 점수를 받았다.

신한은행 고객상담센터는 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 은행’이라는 경영 미션 아래, 30여 년간 축적한 상담 경험과 디지털 전환 노하우를 결합해 ‘미래형 컨택센터’로 진화하고 있다.

최근에는 ▲금융권 최초 그룹 통합 AI컨택센터(AICC) 구축 ▲AI 기반 감정분석 시스템 도입 ▲AI 음성봇·챗봇을 통한 비대면 서류 발급 서비스 제공 등 첨단 기술을 고객상담에 접목했다.

또 ‘고객 경험(CX)’ 전담 컨시어지팀을 신설해 상담 서비스의 디테일을 높였고, 장애인을 위한 수어상담 서비스, 외국인을 위한 10개 언어 통역 상담 등 상담 접근성과 포용성도 확대했다.

신한은행 관계자는 “상담 본연의 역할에 충실함과 동시에 최신 디지털 기술을 내재화해 최고의 상담 품질을 제공하려는 노력을 인정받아 기쁘다”며 “앞으로도 ‘따뜻한 디지털 상담’이라는 철학 아래 기술과 사람을 연결하는 새로운 고객경험을 만들어 가겠다”고 말했다.