실시간 상담 요약·자동 분류로 효율성↑ … 맞춤형 서비스 기반 확대
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    하나은행이 생성형 인공지능(AI)을 기반으로 상담업무를 대대적으로 손질하며 ‘초개인화 금융’ 실현에 한 걸음 더 다가섰다.

    하나은행은 상담 품질과 업무 효율성 제고를 위해 상담지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 전면 개편했다고 25일 밝혔다.

    HAI 상담지원봇은 손님과 상담사 간 대화 내용을 실시간으로 요약하고, 내용을 자동으로 분류하는 기능을 수행한다.

    기존에는 상담사가 상담 이후 관련 내용을 직접 정리하고 시스템에 입력해야 했지만, 이번 개편으로 업무 시간이 크게 단축됐다.

    하나은행 관계자는 “AI가 상담 중 핵심 키워드를 실시간으로 추출하고 업무 영역별로 자동 분류해 상담사의 후속 업무를 대폭 줄였다”며 “응대 정확성과 속도 모두 개선되면서 손님 만족도 역시 눈에 띄게 향상됐다”고 말했다.

    특히 상담 내용은 마케팅 시스템과 연계돼 고객 맞춤형 상품 제안이나 사후관리 등에도 활용될 수 있도록 설계됐다. AI가 정리한 고객 니즈가 곧바로 비즈니스 전략에 반영되는 구조다.

    이번 개편은 하나은행과 IT 계열사 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC)인 '하나금융융합기술원'과의 협업을 통해 완성됐다.

    은행 자체 상담 데이터에 최적화된 전용 요약·분류 모델을 직접 개발해 현장에 적용한 것은 이번이 처음이다.

    하나은행은 이를 계기로 지식관리시스템(KMS)과의 연계를 통한 AI 기반 자동 추천 기능도 추가 개발할 예정이다.

    이를 통해 상담사의 의사결정은 더 빨라지고, 손님에게는 더 정교한 솔루션이 제공될 수 있다.

    이날 직접 상담업무에 참여한 이호성 하나은행장은 “이번 개편은 손님께 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 한 하나은행의 실천 의지를 보여주는 사례”라며 “앞으로도 변화하는 금융환경 속에서 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하겠다”고 말했다.

    하나은행은 이번 개편을 시작으로 AI 기반의 ‘스마트 상담 체계’를 단계적으로 확대하고,
    비대면 채널과 연계한 고객관리 역량도 고도화해 나갈 계획이다.