정준호 롯데백화점 대표 "상위 5% 고객이 전체 매출 62%" VIP 중요성 강조

정준호 롯데백화점 대표가 VIP 서비스와 체험형 콘텐츠를 강화하고 인공지능(AI) 등 신기술도 적극 도입할 예정이라고 밝혔다.

정 대표는 12일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 제16회 IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS) 2025에서 연사로 나서 이같은 롯데백화점의 미래 전략을 소개했다.

그는 "한국 시장은 여전히 백화점 중심의 구조를 유지하고 있다"며 "2021년부터 2023년까지 엔데믹 기간 동안 매우 가파른 성장을 경험했다"고 진단했다.

이어 "백화점 업계는 상위 10개 점포가 전체 매출의 47%를 차지하고 나머지 53%는 다른 16개 점포가 담당하고 있다"며 "결국 상위 10개 백화점이 산업을 이끌고 있다고 볼 수 있다"고 말했다.

이에 정 대표는 롯데백화점의 핵심 전략으로 주요 도시 투자, 제품 카테고리 다양화, 고객 충성도 제고, AI 등 디지털 역량 강화를 제시했다. 특히 고객 충성도를 높이기 위해 팝업스토어 등 다양한 체험 콘텐츠를 확대하고 있다고 강조했다.

그는 "지난해 잠실점의 경우 340여 개의 팝업스토어를 운영하며 연 매출 3조원을 돌파했고 고객 수는 전년 대비 28% 증가했다"며 "2030세대 고객 비중이 41%에 달할 만큼 젊은층 유입도 활발하다"고 설명했다.

이어 "팝업스토어는 캐주얼하고 편안한 방식으로 젊은 층을 유인하는 데 효과적인 수단"이라며 "앞으로도 서울 등 핵심 도시에 대한 투자와 함께 화장품, 아동, 전자기기 등 카테고리 다변화, 고객 충성도 확대, 디지털 전환 적용 등을 통해 백화점의 진화를 이어갈 것"이라고 말했다.

특히 VIP 고객 공략 전략도 본격화되고 있다는 점이다.

정 대표는 "상위 5% 고객이 전체 매출의 62%를 차지하고 있다"며 "백화점 사업에서 VIP 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다"고 말했다.

롯데백화점은 하이엔드 명품 브랜드의 비공개 초청 행사, VIP 라운지 운영, 공연·스포츠 행사 우선 예약 등 차별화된 경험을 제공하고 있다. 또 앱을 통한 개인 맞춤형 커뮤니티와 멤버십 혜택을 운영하며 VIP 고객과의 연결을 강화하고 있다고 정 대표는 강조했다.

정 대표는 "롯데백화점은 전통적인 리테일을 발전시키고 매장을 개선하며 AI 등 신기술을 적극 도입해 새로운 장을 만들어가고 있다"며 "고객과 더 깊고 의미 있으며 개인화된 관계를 구축해가고 있다"고 말했다. 이어 "우리는 계속해서 새로운 경험을 만들고 있으며, 고객들은 결국 백화점으로 돌아올 것"이라고 자신감을 드러냈다.

한편 정 대표는 강연 후 유통 트렌드 변화에 어떻게 대응하느냐라는 질문에 "2021년 CEO 취임 이후 조직의 의사결정 구조를 기존 탑다운 방식에서 프로젝트 리더 중심으로 전환했다"며 "젊은 직원에게 동기를 부여하고 디자인, 마케팅, 디지털 분야에서 혁신을 추진 중"이라고 밝혔다. 

특히 정 대표는 한국 백화점 업계의 혁신 사례로 더현대 서울을 언급하기도 했다. 그는 "더현대 서울은 기존 백화점 환경과 완전히 다른 공간 혁신을 시도했으며 일반적인 백화점과는 전혀 다른 방식으로 2세대에서 3세대로 진화하고 있다"며 "롯데 잠실점도 그러한 접근성을 갖고 있다"고 말했다.

그러면서 "더현대 서울은 1층과 6층 등을 쇼핑몰처럼 느껴지도록 구성하며 유통 혁신을 이뤘고 이는 존경할 만한 사례"라며 "시도 중인 잠실점 리뉴얼은 더현대 서울이 만들어낸 진화의 한 단계를 더 업그레이드한 버전이 될 것"이라고 덧붙였다.

이를 통해 정 대표는 롯데백화점 잠실점을 2028년까지 매출 4조원을 달성하겠다는 목표를 세웠다. 잠실점은 롯데백화점 전 점포 중 가장 매출이 높은 점포다. 2022년 매출 2조원을 돌파한 후 2년 만인 지난해 매출 3조원을 돌파한 바 있다.

한편 이번 IGDS 월드 백화점 서밋은 세계 38개국 40여 개 주요 백화점 경영진이 참여해 미래 전략을 공유하는 글로벌 최대 포럼이다. 올해는 역대 최다인 300여 명이 참석했다. 국내에서는 정 대표를 비롯해 김승환 아모레퍼시픽 대표, 홍정우 하고하우스 대표, 이준범 GFFG 대표가 강연에 나섰다.