쇼퍼의 행동이해 기반으로 판매전략 기획

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    매장의 쇼룸화.

    들어본 적 있으신지요.
    요즘 소비자들은 물건을 구매하기 전
    매장을 쭉 둘러보고 마음에 드는 물건을
    온라인에서 최저가로 검색해 구매합니다.

    오프라인과 온라인의 가격이
    몇 천원, 심지어 몇 만원 차이가 나는데
    굳이 매장에서 살 필요가 없는 것이죠.
    오프라인매장이 엄청난 구매 욕구를 불러일으키지 않는 한
    오프라인 매장은 더 이상 구매를 위한 장소가 아닌
    쇼룸(showroom)이 돼 버리는 것입니다.

    이에 유통업계에서는 몇 년 전부터
    인간을 생물학적, 심리학적, 인류학적으로 이해하고
    그들의 구매 행동을 집중적으로 관찰하기 시작했습니다.
    또 이런 부분들을 리테일 마케팅의 전반적인 분야에 적용해
    구매 상승효과를 거두고 있습니다.

    리테일 마케팅(retail marketing)이란
    매장 내 쇼퍼의 니즈, 구매 행태, 반응 등
    쇼퍼의 행동 이해를 기반으로 판매 전략을
    기획하고 실행하는 활동을 말합니다.
    더 쉽게 말해 실제적인 판매가 이뤄지는 매장 내에서
    판매활성화를 위한 모든 방법을 모색하는 것이라고 할 수 있습니다.

    리테일 마케팅의 구체적인 사례를 살펴보면 이렇습니다.

    스웨덴의 가구 브랜드 이케아의 경우
    매장 내 고객들의 동선을 복잡하게 디자인해
    고객들이 매장 안을 돌아다니는 시간을 길게 만들어
    충동구매를 유도한다고 합니다.
    고객들은 매장 안을 여기저기 둘러보다
    저렴한 가격의 물건을 발견하고
    사고 싶은 유혹을 이기지 못하는 것이죠.
    실제로 이케아를 찾는 고객들이
    매장 안에 머무르는 평균 시간은 3시간이 넘는다고 합니다.
    이런 전략은 많은 소매점에서 차용하는
    부분이기도 하죠.

    자라(ZARA)의 경우 직 숍 중심의 전개로 전 세계
    동일한 가격을 유지해 굳이 온라인과 오프라인의
    가격 차이를 두지 않았습니다.
    2주 간격으로 머천다이징을 빠르게 바꾸는 이유도
    쇼퍼의 재방문을 유도하는 것입니다.
    매력적인 가격으로 매장에 최대한 많은 쇼퍼를
    끌어들여 즉흥적 구매를 유도하기도 하죠.

    또 글로벌 리테일 브랜드들의 변화를 꼽을 수 있는데요.
    대표적으로 스타벅스가 있습니다.
    스타벅스는 전 세계 어디를 가더라도 동일한 분위기를 풍기죠.
    그러나 최근 들어 특정 장소에서
    천장에 나무조각들을 이어붙이는 등  
    혁신적이고 과감한 디자인을 선보이고 있습니다.
    ‘전 세계가 동일하지만 여긴 특별한 스타벅스’라는
    느낌을 고객에게 부여하는 것이죠.
    고객들은 이를 찍어 SNS로 퍼트리고
    자연스럽게 기존의 매장과 다르게 디자인된 매장은
    기업의 리테일마케터로 기능하게 됩니다. 

    이제 오늘날 매장은 단순히 물건만을 파는 공간이 아닌
    소비자의 경험까지 디자인하는 곳으로 진화하고 있습니다.
    시간이 흐를수록 물건을 구매하는 행위를 넘어,
    소비를 하는데 있어 매장을 둘러보는 재미와 함께
    제품 또는 서비스를 더욱 돋보이게 할 수 있는
    소비자 체험을 제공하게 된 것이죠.