"위기를 기회로"… 신한금융, 신뢰회복 경영 앞장

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  ▲ 신한금융이 금융권 신뢰 회복을 위한 움직임에 앞장서고 있다. 사진은 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 발간한 '신한 금융정보 가이드'. ⓒ 신한금융그룹 제공

  
  '따뜻한 금융'이라는 슬로건으로 소비자와 함께해 온 신한금융그룹이 금융권 신뢰 회복을 위한 움직임에 앞장서고 있다.

신한금융은 그동안 업무를 수행하면서 따뜻한 금융을 실천하기 위해 금융소비자의 권익을 최우선으로 하고 사회적 책임을 다하기 위해 부단히 노력해 왔다.  

그러나 최근 금융업계에서 고객정보 유출·부당대출 등의 금융사고가 잇따르면서 소비자들이 금융업계를 바라보는 시선은 냉랭해지고 있다.

이런 금융사고에서 신한금융은 한발 비껴갔다는 평가를 받는다. 신한금융은 이럴 때일수록 그룹의 지향점인 '따뜻한 금융'을 다시 한 번 명심하고 최근 금융사고를 전화위복 삼아 고객과 사회로부터 더욱 신뢰 받기 위해 전 계열사가 온 힘을 쏟고 있다. 

신한금융의 주력 자회사인 신한은행은 소비자보호와 고객만족을 최우선 과제로 내세우고 있다. 이를 위해 신한은행은 지역 사회와 상생하며 상호 유기적인 발전을 도모함으로써 '함께 잘사는' 관계를 창조하기 위해 노력하고 있다.

신한은행은 지난해 고객중심경영을 전개하자는 의미로 '금융소비자 중심 헌장 선포식'을 개최했으며, 이 해 7월엔 기존 소비자보호센터를 소비자보호본부로 확대 개편하고, 본부장을 신규 선임했다. 

구체적인 실천 방안 중 하나로 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 애쓰고 있다. 올해 1월 은행권 최초로 금융정보지 '신한 금융정보 가이드'를 창간하는가 하면, 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 반영하기 시작했다. 소비자보호지수엔 △판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명했는가 △소비자 권익보호를 위해 노력했는가 △소비자입장에서 적합한 상품을 안내 받았는가 등이 반영된다. 이는 상품불완전 판매 예방의 효과가 있다고 신한은행은 밝혔다.

고객정보 보호를 위해서도 노력을 경주하고 있다. 정보보안 관련 부서를 정보보안본부로 승격 신설하고, 독립된 전임 CISO를 두는 등 정보보안을 강화했다. 

이와 함께 전자문서 관리·반출입 통제 강화 및 상시 모니터링 체계를 구축하고 비대면 채널을 통한 전자금융 사기거래 선제적 대응을 위해 금융 이상거래 차단체계 고도화 및 금융거래 위협정보 공유체계 구축·추진하고 있다. 

이 밖에 직원의 고객정보 보호 의식 강화를 위해 다양한 채널을 통한 교육을 지속하고, IT인프라 및 보안체계 고도화를 통해 시스템 운영 안정성을 더욱 강화할 계획이라고 신한은행은 설명했다.

▲ 위성호 사장을 비롯한 신한카드 임원진이 '완전판매를 위한 우리의 다짐'을 선언하는 모습. ⓒ 신한금융그룹 제공

지난 1월 카드사 정보유출 사태가 발발하면서 카드업계에 대한 불신이 극에 달했다. 이를 극복하기 위해 신한카드는 지난 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 현재까지 운영하고 있다.

지난 3월 3일 위성호 사장을 비롯한 본사 임원들은 고객신뢰회복 경영의 첫 걸음으로 '완전판매를 위한 우리의 다짐' 선언식을 개최했다.

이 자리에서 위 사장은 "이번 고객신뢰회복 경영 돌입을 계기로 전 임직원이 고객 가치보호를 최우선적으로 삼아달라"고 당부하며 "신용카드 시장이 건전한 서민금융의 표준이 될 수 있도록 끊임없이 노력하자"고 강조했다.

신한카드는 이날 선언식을 통해 △완전판매를 통한 정도(正道)영업 △고객정보보호 재(再)혁신 △건전한 소비 지원 △카드업과 연계한 '따뜻한 금융' 실천 강화 등 네 가지 신뢰회복 방향을 천명했다. 

▲ 신한생명 등 신한금융 전 계열사는 고객과의 소통을 통해 '신뢰 경영'에 적극 나서고 있다. ⓒ 신한금융그룹 제공

신한금융투자는 고객 신뢰를 최우선으로 삼기 위한 실천과제의 하나로 지난해 말 준법감시본부를 신설하고 기존의 투자자보호센터를 금융소비자보호센터로 확대 개편했다. 

금융소비자보호센터는 민원·CS·VOC·고객관리 등 소비자보호관련 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고, 투자자의 편의를 돕고 있다.  

신한금융투자는 또 미스터리쇼핑 실시를 통해 불완전판매 실태 파악 및 예방에도 적극 나서고 있다. 영업 일선에서 혹시 진행될 수 있는 펀드 등 금융투자상품 불완전 판매 행위를 원천 차단하겠다는 의지의 표현이다.

직원평가제도도 개편했다. '고객 수익률 제고가 고객신뢰 확보를 위한 정답’이라는 인식을 통해 ‘고객 총자산 수익률 평가시스템'을 도입한 것이다.

새 평가 시스템은 주식자산 수익률 만으로 직원을 평가해온 제도를 금융상품까지 포함한 전 상품으로 확대한 것이 특징이다. 단기매매에 치중하기 보다는 장기투자 및 금융상품 등을 중심으로 한 고객자산관리 강화에 역량을 집중한 것이다. 

신한생명 역시 고객의 불만과 민원 예방을 위해 '고객불만 사전예방시스템', 'VOC시스템', 'ERMS시스템' 등을 가동하고 있으며, 이런 시스템을 통해 대내외 민원사항에 대해서는 신속하고 체계적인 보고체계를 구축하는 등 고객불만 0%에 도전하고 있다.

이를 위해 개인정보보호 강화를 위한 TF를 운영하고, 주차별 과제를 선정, 개선책을 강구하는 등 적극적인 실천에 나서고 있다.  

이 밖에 따뜻한 보험의 실천과 고객서비스 강화를 위해 ‘따뜻한 행복 서비스’를 실시하고 있다. 그 동안 보험회사가 계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중했다면, 이제는 보험계약 유지와 고객만족을 위한 사후 서비스에 중점을 두는 것이 특징이라고 신한생명 측은 설명했다.