이제 전화 상담원도 AI시대…케이뱅크 ‘콜봇’ 개발나서

전화 상담원도 이제 인공지능이 대체할 것으로 보인다.

케이뱅크는 21일 카이스트 KECI 랩(지식공학 및 집단지성 연구소), 데일리인텔리전스와 인공지능 음성상담 ‘콜봇’ 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다.

이번 협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화는 물론 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술을 확보할 계획이다.

먼저 고객상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다.

예를 들어 계좌개설 문의 시 상담창에 ‘케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요’라는 정해진 질문 외에도 ‘케이뱅크 어떻게 이용해요?’ 등과 같이 변형된 질문에 대해서도 계좌개설 방법은 물론 추가적으로 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 하는 것이다.

고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악해 빠른 응답을 할 것으로 기대된다.

챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다.

상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다.

이를 통해 상담이 몰리는 상황에서의 고객 대기시간 단축에도 크게 기여할 것으로 예상된다.

케이뱅크 안효조 사업총괄본부장은 “시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 인공지능 시스템을 적극 활용할 것”이라며 “핀테크와의 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.