KEB하나은행, DLF사태 계기 '고객 신뢰 회복' 선언

우선 KEB하나은행은 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 계획이다.

또 은행을 믿고 거래해 준 고객들의 신뢰를 회복하고 손실을 최소화하기 위해 신속한 배상 절차 진행에 적극 협조하는 등 가능한 모든 조치를 이행할 방침이다.

이를 위해 불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신, 고객중심의 영업문화 확립, 자산관리 역량 강화 등 3개 부문에 걸쳐 은행의 정책, 제도, 프로세스를 전면 개선한다.

KEB하나은행은 투자상품의 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 ①투자상품  리콜제 도입(책임판매제도) ②고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 ③완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 ④딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 ⑤ 상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 시행할 예정이다.

투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우, 고객에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하는 등 불완전판매 예방과 소비자 권익을 위해 최선을 다할 예정이다.

고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시해 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다.

투자상품의 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용한다.

필체 인식AI모형을 개발 적용해 고객이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다.

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다.

고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 ① 투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 ② PB 평가지표(KPI)인 고객수익률 배점 대폭 상향 ③ 손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선을 통해 고객중심 영업문화 확립을 추진한다.

이와 함께 자산관리 비즈니스 역량 강화를 통한 고객의 신뢰 회복을 위해 ① 고객투자분석센터 신설 ② PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화 ③ 투자상품 전문인력 육성 등에 힘쓸 계획이다. 

고객투자분석센터에서는 고객의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.