고객 "환불해달라" vs 외항사 "기다려"… 여행사 '이중고'

신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 사태의 직격탄을 맞은 여행업계가 이중고를 겪고 있다. 

25일 관련업계에 따르면 최근 국내 여행사에는 예약금 환불에 대한 고객 문의가 잇따르고 있다. 일부 외항사가 한국 여행객들의 환불 요청 접수를 중단하자 예약금을 돌려받지 못할 것을 우려한 고객들이 예약 대행 국내 여행사에 항의하고 있는 것이다.

한 국내 소형 여행사에서 여행을 예약했다 취소한 직장인 김모씨(30)는 "환불은 소식이 없고 항공사는 문의해도 답변조차 제대로 안 오는 상황이라 답답하다"며 "여행사들의 줄도산 소식이 들려오니까 더욱 불안하다"고 전했다.

앞서 지난주 베트남항공(VN), 에어프랑스(AF), KLM네덜란드항공(KL), 에어아스타나(KC) 항공사 등의 항공권 환불처리 시스템이 일시적으로 차단되면서 문제가 불거졌다.

논란이 커지자 KLM과 에어프랑스, 에어아스타나는 환불 접수를 재개했고 당초 6월14일부터 환불 접수를 시행하려던 베트남항공은 환불 재개 시점을 앞당기는 방안을 검토 중이다. 

특히 이들은 고객들에게 제대로된 환불 시스템 차단, 재개 등의 안내를 하지 않았던 것으로 확인됐다. 이 때문에 고객들은 예약을 대행한 국내 여행사에 환불 등을 문의할 수밖에 없는 상황이다. 하나투어 등 국내 여행사들은 이에 대해 홈페이지에 환불 지연에 대한 공지를 올렸지만 여전히 고객들의 항의는 국내 여행사를 향하고 있다.

항공권은 여행사 등 여러 사이트를 통해 예약되지만 항공요금에 대한 결제는 항공사로 이뤄지는 구조여서, 항공사의 환불 업무가 진행되지 않으면 고객은 환불금을 받을 수 없게 된다. 

다만 일부 대형 여행사들은 환불금을 자체 자금으로 일단 고객들에게 되돌려주고 있지만 외항사로부터 환불금을 언제 돌려받을 수 있을지 몰라 고민이 커지고 있다. 

특히 업계 자체가 경영난에 시달리면서 소규모 여행사의 경우에는 환불금은 물론 향후 예약까지 전면 마비되면서 사실상 고객들에게 먼저 지급해줄 환불금 여유가 없는 상황이다.

한 여행사 관계자는 "환불금이 들어오지 않으면 여행사로서도 어떻게 해줄 도리가 없다"며 "불안감이 커진 고객들의 항의는 점점 많아지는데 환불에 대해서는 제대로된 기약이 없어 고객들과 항공사 사이에서 여행사들도 한계가 있다"고 설명했다.