LGU+, '무인매장·간편인증 및 결제' 도입...비대면 유통채널 혁신

LG유플러스가 코로나19로 인한 소비 트렌드 변화에 맞춰 비대면 유통채널을 확장한다.

LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회를 열고 ▲무인화 매장 'U+언택트스토어' 오픈 ▲공식 온라인몰 '유샵(U+shop)' 간편인증∙간편결제 시스템 도입 ▲비대면 고객케어 프로그램 등을 소개했다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장은 "오프라인은 직원의 응대 없이 고객 스스로 필요한 업무를 수행할 수 있도록 언택트 스토어를 준비했으며, 온라인에서는 유샵을 고도화해 편의성을 개선했다"고 말했다.

LG유플러스 무인화 매장 U+언택트스토어 1호점은 서울 종로구에서 23일부터 문을 연다. 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 비해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.

매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 

U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결 가능하다.

기기활용이 익숙하지 않은 고객의 경우 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다. U+언택트스토어는 24시간 운영되며 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.

공식 온라인몰 유샵은 개편안을 내놓았다. 네이버 간편인증·간편결제를 도입하고 국내 최고 수준의 AI챗봇, 온라인 매장방문예약 서비스 등을 제공할 예정이다. 

먼저 ‘네이버’와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.

복잡한 신용카드 결제방식도 개선했다. 지금까지는 스마트폰 구매 시 번거로운 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했지만 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.

비대면 고객 상담 시스템 유샵 AI챗봇도 새롭게 선보인다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다.

유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.

고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 또한 국내 대표 금융그룹인 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만 5000원의 할인혜택을 제공한다.

임 컨슈머영업본부장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라 시스템을 재정비하고 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다"며 "경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 진정한 공감을 얻고 찐팬을 확보하겠다"고 밝혔다.