KT 고객센터 24시간 전 분야 상담 가능ARS 기다림 없이 AI 보이스봇 응대
  • KT가 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 지니를 자사의 고객센터 전면에 도입한다. 지금까지는 고객센터의 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 했다. 앞으로 고객센터 연결 후 ARS를 거치지 않고도 AI 상담사의 서비스를 받을 수 있다.

    KT는 4월부터 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대의 고객에게 제한적으로 제공해왔다. 이때 고객들에게 AI 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했는데 AI 상담사를 선택한 고객이 70만 명에 달했다고 밝혔다.

    18일부터는 AI 상담사가 시간과 요일 제한 없이 170종의 업무와 1만 2000가지 문의 및 요청 사항을 처리한다. 앞으로 월평균 150만 명의 고객들이 이 AI 보이스봇 서비스를 이용할 것으로 예측된다. KT는 20대부터 40대 고객을 대상으로 우선 제공하는 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객 대상으로 확대하는 등 지속적으로 대상과 업무 영역을 확장할 계획이다.

    만일 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우라면 전문 상담사를 연결해 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 지속 상담 업무를 수행할 계획이다.

    AI 보이스봇에는 STT(Speech to text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text to speech, 문자를 음성으로 변환), 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹이 보유한 AI 역량이 총 집결됐다. KT는 국내 최대 규모 콜센터에 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트, 목소리 인증 등 가장 많은 AI 솔루션을 선도적으로 적용했다. 금융사, 유통사, 관공서 등 30여 개 기업과 정부기관 에서 KT AI 고객센터 견학 프로그램에 참여해 벤치마킹에 나서고 있다.

    KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며, “‘언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다’는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다”고 밝혔다.