제주항공 등 결항안내 대충하다 행정명령… 항의 승객 먼저 탑승 등 '주먹구구'

대규모 결항 사태가 벌어졌을 때 승객에게 구체적인 탑승계획을 안내하지 않아 혼란을 부추긴 항공사들에 개선명령 등이 내려졌다.

국토교통부는 승객 보호의무를 다하지 않은 국적·외국적 항공사 5개 사에 대해 행정처분을 내렸다고 28일 밝혔다. 제주항공·티웨이항공·에어부산은 사업개선명령, 비엣젯·에어아시아는 과태료 처분을 각각 받았다.

국토부는 올해 설 명절 기간에 제주공항에서 폭설로 대규모 결항사태가 빚어져 승객이 불편을 겪자 지난 2월에 제주노선에 대한 특별점검을 벌였다. 2016년 폭설·강풍에 따른 결항 사태로 마련했던 개선방안이 현장에서 제대로 지켜지는지 살펴봤다. △결항 사유·탑승계획 등 안내 △결항 순서에 따른 좌석 배정 등 탑승원칙 준수 △업무매뉴얼 마련 등을 집중 조사했다.

결항 안내의 경우 모든 항공사가 결항 결정 즉시 결항 원인 등 안내문자를 승객에게 보낸 것으로 확인됐다. 그러나 제주항공 등 국적항공사 3곳은 운항 재개 이후 탑승계획, 문자메시지 재안내 시점 등을 제대로 알리지 않아 승객 혼란을 부추겼다고 국토부는 지적했다.

2016년 마련한 개선방안에 따르면 항공사는 결항한 순서대로 승객 좌석을 배정하는 탑승계획을 따로 안내해 승객이 공항에서 무작정 대기하는 불편을 해소해야 한다. 하지만 이들 항공사는 구체적인 탑승계획을 안내하지 않았고, 장시간 대기한 승객이 따지고 들자 현장 대기자를 우선 탑승시키는 등 탑승원칙을 지키지 않은 것으로 조사됐다. 국토부는 이들 항공사에 안내시스템 정비 등 사업개선명령을 내렸다.

에어서울·플라이강원·에어로케이도 대처가 미흡했고 대규모 결항에 따른 대응 매뉴얼도 미비한 것으로 드러났다. 다만 국토부는 이들 항공사 취항 시점이 2016년 이후인 점을 고려해 개선명령 대신 안내시스템을 정비하도록 행정지도 했다.

또한 국토부는 지난해 한국소비자원에 접수된 소비자피해구제 신청 건수 상위 3개 항공사에 대해 항공교통이용자 보호기준 준수 여부를 조사했다. 조사 결과 에어아시아와 비엣젯에 대해 과태료 400만 원을 부과하기로 했다.

두 항공사는 예정된 운항계획대로 운항하지 못할 경우 이를 누리집에 즉시 게시해야 하지만, 이를 무시했다. 또한 에어아시아는 전자상거래로 항공권을 판 경우 계약 체결 전 취소·환급 등의 거래조건을 명확히 안내해야 하는데도 이를 지키지 않았다.

김영국 국토부 항공정책관은 "이후로도 항공사들을 면밀히 감독해 개선사항이 이행되지 않을 땐 과태료부과나 사업정지 같은 강력한 조치를 취할 것"이라고 말했다.