잘나가던 다이슨코리아, 설립 이후 첫 매출 감소 … AS 소홀에 고객 돌아섰나

국내 시장 진출 이후 상승가도를 달리던 다이슨코리아의 실적이 작년 처음으로 하락했다. 회사는 단점으로 지적돼 왔던 AS(애프터서비스) 문제를 개선해 소비자 마음 돌리기에 나섰지만, 시장 내 경쟁이 치열해 반등이 쉽지 않을 것이라는 전망이다.

24일 다이슨코리아의 감사보고서에 따르면, 회사의 지난해 매출은 5493억원으로 전년 대비 30.8% 감소했다. 영업이익도 30.8% 줄어 169억원을 기록했다. 당기순이익도 132억원으로 전년 대비 26.3% 떨어졌다.

실적 감소의 배경에는 경기 불황에 따른 프리미엄 가전 수요 둔화와 AS 정책에 대한 소비자 불만이 복합적으로 작용한 것으로 풀이된다.

과거 다이슨은 무선 청소기 붐을 일으키며 2017년 한국 시장에 본격 진출했다.

당시 높은 가격대에도 불구하고 유선 청소기가 주를 이루던 시장에 패러다임 전환을 일으키며 무선 청소기 수요를 크게 끌어올렸다.

한때 국내 무선 청소기 시장에서 90%가 넘는 높은 점유율을 차지했던 다이슨은 경쟁 제품의 등장과 AS 서비스 문제가 지속적으로 부각되며 이듬해부터 점유율이 하락하기 시작했다.

이에 다이슨은 2016년 전자제품 서비스 전문 기업 DBL코리아를 공식 서비스 업체로 지정하고 AS 및 리퍼비시 등을 진행했다. 2020년부터는 현대렌탈서비스와 제휴를 맺고 전국에 서비스 센터를 운영했다.

다이슨은 서비스센터에서 청소기, 공기청정기, 헤어 제품 등을 전문 엔지니어로부터 수리받을 수 있도록 했다. 하지만 소비자들 사이에서는 고장 시 부품 수급이 원활하지 않아 수리 소요 시간이 길어진다는 불만이 이어졌다.

이에 다이슨은 2023년 롭 웹스터 아태지역 총괄대표가 공식 사과문을 발표하며 문제 해결에 직접 나섰고, 서비스 전면 개편을 약속했다.

먼저 고객 과실 유무와 관계없이 보증기간 내 무상 수리 및 제품 교환·환불을 진행하기로 했다.

헤어케어 제품의 경우, 보증기간 이후에도 최장 2년 동안 수리 비용을 인하하겠다고 밝혔다.

또한 이달 기준, 서울 및 수도권, 충남 천안, 경남 창원, 전라도 전주 등 주요 거점 지역에 8개의 프리미엄 서비스 센터를 운영하고 있으며 전국에 ‘전문 서비스 센터’와 ‘일반 서비스 센터’를 43개로 확대했다.

이를 통해 다이슨은 지난해 부품 부족 문제를 전년 대비 97% 개선했고, AS 처리 시간도 평균 1.6일로 84% 단축했다고 밝혔다.

하지만 떠나간 소비자들의 마음을 되돌릴 수 있을지 미지수라는 게 업계의 중론이다.

더불어 가격 경쟁력을 앞세운 샤오미 등 중국산 청소기의 등장과 로봇청소기가 빠르게 시장 점유율을 높이고 있는 점도 다이슨에게 큰 부담이다.

다이슨도 시장 변화에 대응하기 위해 청소 제품뿐 아니라 헤어케어, 공기청정기, 헤드폰 등 다양한 제품군 확장에 주력하고 있다. 

다이슨 측은 더 많은 고객이 보다 편리하게 고객지원 서비스를 이용할 수 있도록, 접근성이 높은 주요 거점 지역을 중심으로 숙련된 엔지니어가 상주하는 프리미엄 서비스 센터를 확대한다는 방침이다.