신규영업 재개 앞둔 SKT, 돌아선 고객 마음 어떻게 잡을까

SK텔레콤이 지난 4월 사이버 침해 사고 약 두달만에 새로운 국면을 맞이할 전망이다. 그동안 가입자에 대한 유심 무상 교체에 전사적 역량이 동원됐다면 앞으로는 해킹 사고로 신뢰를 잃은 고객의 마음을 돌려야 하는 본질적인 문제 해결에 나서야 하기 때문이다. 

특히 이달 말 예정된 SKT 민관합동조사단의 조사결과 최종 발표와 이에 따른 보상에 대한 논의도 SKT가 풀어나가야 할 과제로 꼽힌다.

20일 통신업계에 따르면 SKT는 이르면 다음주 중 과학기술정보통신부로부터 행정지도 해제를 받을 전망이다. 

과기정통부는 지난달 1일 SKT의 유심 물량 부족으로 가입자에 대한 유심 교체가 지지부진하자 행정지도를 통해 ▲신규가입 중단 ▲일일 브리핑 실시 ▲피해 보상 방안 마련 등을 주문한 바 있다. 

이 행정지도를 촉발한 유심 교체는 현 시점에서 거의 해소된 상태다. 지난 20일 0시 기준 SKT의 누적 유심 교체는 906만 건을 기록했다. 전일보다 16만이 더 증가한 수치다. 교체 안내 문자 수신 후 미방문 고객 68만명을 제외하면 사실상 유심 교체 희망자에 대한 100% 교체가 이뤄진 것. 

이로 인해 업계에서는 늦어도 다음주 중 SKT의 신규 영업이 재개되리라는 분석이 지배적이다. 해킹사고 이후 가입자 약 50만명이 이탈하는 와중에도 신규 영업을 하지 못했던 SKT 입장에서는 고무적인 일이다.

다만 SKT가 마냥 쾌재를 부르기는 힘든 상황이다. 이르면 다음주 민관 합동조사단의 SKT 해킹 사건 조사 발표가 예정돼 있기 때문이다. 여기에서는 SKT의 성실 여부와 유출된 정보, 대상, 수법 등이 공개된다. 무엇보다 이 조사결과 발표는 SKT의 과실 여부에 대한 근거가 된다. 과기정통부는 이를 근거로 위약금 면제 여부에 대한 의견을 낼 전망이다. 

앞서 과기정통부는 SKT의 귀책과 위약금 면제 여부를 판단하기 위해 4개 로펌의 자문을 받은 바 있다. 이에 따른 여파는 향후 SKT 해킹 사건의 배상 문제에도 직접적인 영향을 미치게 된다. 앞서 지난 19일 개인정보 분쟁조정위원회는 SKT 상대로 신청된 집단분쟁조정 2건에 대한 분쟁조정 개시를 의결한 바 있다.

지금까지 SKT 해킹 사태의 축이 유심 교체 속도에 있었다면 앞으로는 SKT가 가입자의 신뢰를 회복할 수 있느냐의 새로운 국면으로 접어들게 되는 셈. 

업계 관계자는 “SKT가 신규 영업 재개 이후 이동통신 시장의 치열한 보조금 경쟁을 전망하는 시각이 많지만 그 이상으로 보상과 SKT의 신뢰에 대한 다양한 화두가 던져질 것으로 보고 있다”고 전망했다.

SKT 내부적으로도 이에 대한 준비가 한창이다. SKT는 지난달 16일 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 출범하고 고객 신뢰 회복 방안이나 보상 등에 대해 검토를 시작한 바 있다. 이는 향후 SKT의 해킹 사태 출구 전략의 핵심이 될 전망이다.

SKT 측은 “고객에 대한 신뢰 회복 방안이라든가 보상 방안 등에 대해서는 고객신뢰위원회와 논의를 많이 진전시킨 상태”라며 “이달 말 과기정통부와 민관 합동조사단의 발표 이후에 우리도 구체적인 내용을 발표할 수 있을 것”이라고 말했다.