여행업계 "'발권수수료 환불' 고객 피해 최소화 … 항공권 환불 정책 개선"

놀유니버스가 비자발적 항공권 취소 시 발권수수료를 전액 환불하는 정책을 도입하며 업계 관행 변화에 나섰다. 여기어때와 하나투어도 각각 수수료 면제 조치를 운영하거나 상황에 따라 유연 대응에 나서고 있어 항공권 환불 정책 전반에 변화 움직임이 감지된다.

놀유니버스는 고객 귀책 사유가 없는 항공권 취소 시 발권수수료를 전액 환불하는 정책을 시행한다고 23일 밝혔다. 

해당 정책은 지난 6일 이후 발생한 취소 건부터 적용된다. 

천재지변이나 전쟁 등 항공사 사정으로 항공편이 취소될 경우, 고객이 별도로 환불을 요청하지 않아도 발권수수료를 포함한 항공권 결제액이 자동으로 전액 환불된다. 

놀유니버스는 이번 조치에 대해 “일시적인 이벤트가 아니라 환불 정책 자체를 전면 개편한 것”이라고 설명했다.

이번 정책은 항공편 결항 증가로 인한 고객 피해를 최소화하기 위한 선제 대응 성격이 강하다. 최근 유가 급등과 중동 전쟁 등의 영향으로 항공사 운항 취소가 잇따르고 있으며, 실제로 지난해 항공권 결항은 국제선 약 700건, 국내선 약 1000건 등 총 1700건에 달했다. 올해는 이보다 더 증가할 것으로 예상된다.

그동안 업계에서는 비자발적 취소에도 발권수수료를 환불하지 않는 관행에 대한 고객 불만이 꾸준히 제기돼 왔다. 놀유니버스는 이를 개선하기 위해 정책을 손본 것으로 풀이된다.

현재 놀유니버스는 항공권 예약 대행 과정에서 국내선 1인당 1000원, 국제선 1인당 1만원의 발권수수료를 받고 있다. 이는 예약 시스템 구축 및 운영 비용 성격의 수수료다.

김종민 놀유니버스 비즈니스 서포트 그룹장은 “항공사 귀책으로 일정에 차질을 겪은 고객들이 수수료 문제로 이중의 불편을 겪었던 점에 공감한다”며 “이번 결정은 고객 중심 원칙을 실천하기 위한 첫걸음”이라고 밝혔다.

한편 경쟁 여행사들도 유사한 움직임을 보이고 있다. 

여기어때는 현재 여행사 재발행 수수료(1인 3만원)에 대해 면제 조치를 시행 중이며, 하나투어 역시 원칙적으로 환불이 어려운 발권대행수수료에 대해 고객 상황에 따라 면제를 적용하고 있다. 특히 중동 전쟁과 같은 특수 상황에서는 발권대행수수료까지 전액 면제한 사례도 있다.