외환은행·하나SK카드, 민원 최다 금융사 '불명예'

지난해 고객 민원이 가장 많이 제기된 금융사는 외환은행과 하나SK카드인 것으로 나타났다.

우리아비바생명과 MG손해보험, 동양증권, 유니온저축은행도 해당 업종에서 고객 불만이 최다였다.

3일 금융감독원에 따르면 지난해 은행 고객 10만명당 민원 건수를 조사해보니 외환은행이 9.8건으로 가장 많았고 씨티은행(9.2건), 한국스탠다드차타드(SC)은행(8.6건), 국민은행(6.4건) 순으로 뒤를 이었다.

이어 우리은행(6.1건), 농협은행(5.8건), 기업은행(5.2건), 신한은행(4.9건), 하나은행(4.5건) 순이었다.

금융당국은 올해 민원 감축이 미흡한 금융사를 강력히 압박하되 블랙컨슈머(구매 상품에 대한 보상 목적으로 의도적인 악성 민원을 제기하는 소비자)에 대해서는 민원 발생 건수에서 제외했다.

외환은행은 고객 10만명당 민원 건수가 2012년 7.9건에서 지난해 8.9건으로 24.1% 급증해 불과1년 만에 민원 건수 최다라는 불명예를 안게 됐다.

같은 기간 신한은행도 민원이 6.5% 늘어났으나, 농협은행(-21.6%)과 우리은행(-14.1%), 국민은행(-11.1%) 등 대부분의 은행은 오히려 줄었다.

그동안 고객의 불만은 주로 외국계 은행에 집중됐다. 국내 은행이 민원 건수 최다를 기록한 것은 이례적인 일이다. 외환은행은 신용카드 민원에다 하나금융에 인수된 뒤 점포 운영 등에서 적지 않은 고객 불만이 제기된 것으로 알려졌다.

금융당국 관계자는 "경영 상황, 금융사 의지 등을 종합적으로 고려해 민원발생 평가 등급을 산출하고 있으나 민원 건수를 가장 중요한 지표로 삼고 있다"고 밝혔다.

신용카드사 민원은 하나SK카드가 회원 10만명당 14.8건으로 가장 많았다. 현대카드(12.7건)와 국민카드(12.0건), 신한카드(11.6건)도 적지 않았다. 지난해 3월 설립된 우리카드는 6.0건에 머물렀다.

하나SK카드는 지난해 신용카드 모집 금지 행위 등이 확인돼 기관경고에 과징금 5000만원의 중징계를 받은 바 있다.

생명보험사와 손해보험사 중 보유계약 10만건당 민원 건수가 가장 많은 곳은 우리아비바생명(59.2건)과 그린손해보험 전신인 MG손해보험(50.4건)이었다.

생보사 중에서는 KDB생명(42.9건)과 ING생명(42.2건), 동양생명(37.6건), 알리안츠생명(36.4건)도 민원 발생이 높았다. 업계 1위인 삼성생명은 14.8건이었다.

손해보험사는 MG손보 외에 AIG손해보험(46.1건), 흥국화재(36.3건)에 고객 민원이 몰렸고 삼성화재(21.8건)와 동부화재(22.3건)는 업계에서 가장 낮았다.

지난해 기업어음과 회사채 불완전판매로 사회적 파문을 일으킨 동양증권은 활동계좌 10만좌당 민원 건수가 12.1건으로 증권사 중 최다였다. 한국투자증권과 신한금융투자가 각각 1.6건이었다.

저축은행은 유니온저축은행이 고객 수 10만명당 65.9건, 신용정보사는 코아신용정보가 5.3건으로 가장 많았다.

업계별로 총 민원 건수만 보면 국민은행(1826건), 신한카드(1772건), 삼성생명(2916건), 삼성화재(3514건), 동양증권(654건), HK저축은행(372건), 고려신용정보(223건)가 민원이 가장 많았다.

금융당국은 민원 발생과 민원 처리 과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 해당 부서, 담당자에 대해서는 급여를 깎도록 했다. 또한 민원 다발, 미흡 금융사에는 금감원 직원을 민원전담관리자(CRM)로 지정해 민원 감축을 유도할 방침이다.

민원 예방이나 감축 계획의 적정성을 점검해 비현실적이면 재작성을 요구하고 상시 감시하면서 문제점이 발견될 때는 현장 조사까지 벌일 예정이다.