'깜짝 방문' 통해 현장 직원 애로 청취… 소통 경영 박차
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- ▲ 이건호 국민은행장이 직원들을 격려하고 애로사항을 청취하기 위해 일선 영업점을 방문했다. 사진은 지난 1일 이 행장이 사당로 지점에 방문했을 때의 모습. ⓒ KB국민은행 제공
취임 1주년을 맞은 이건호 국민은행장이 직원들과의 소통을 위해 현장으로 나섰다. 잇따르는 금융사고, 금융당국과의 잡음 등 악재가 계속되는 가운데 현장 직원의 사기를 높이기 위해 은행장이 직접 지점 방문에 나선 것이다.
이건호 행장은 하반기 영업이 시작된 지난 1일부터 사당로지점을 시작으로 일선 영업점을 방문해 현장의 목소리를 듣고 있다.
'스토리(Story)가 있는 금융'을 강조한 이 행장이 이를 묵묵히 실천하고 있는 직원들을 격려하며 적극적인 소통을 통해 직원과의 공감스토리를 만들어 가는 것.
이 행장은 취임 1주년을 맞아 사내방송을 통해 발표한 영상 메시지에서 "원칙과 절차를 지키고 윤리적이고 적법한 방식으로 영업하는 고객 중심의 경영철학을 꾸준하게 실천한다면면 국민은행은 대한민국 금융사에 길이 남을 자랑스러운 리딩뱅크로 깊이 뿌리내릴 것"이라고 강조한 바 있다.
'스토리가 있는 금융'은 고객과 직원, 즉 사람을 중심으로 생각하는 경영철학에서 출발하며, '고객중심' 관점에서 '과정'에 충실하고 직원의 '자율성'을 중시하는게 특징이라고 은행 측은 설명했다.
또 은행의 이익보다는 고객의 이익을 최우선하고, 진정성으로 고객을 대하는 것이 중요하다고 은행 측은 덧붙였다. 예를 들어 고객이 필요로 하는 것은 정기예금인데, 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하는 경우가 있어서는 안된다는 의미다. 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰되지 말아야 한다는 것이다.
국민은행은 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고, 영업점에서 고객과의 관계를 긴밀히 하기 위해 노력하고 있다.
이건호 행장은 특히 영업 시간을 마친 후 예고없이 지점을 '깜짝' 방문해 직원들의 영업 애로 사항에 대해 듣고 해결책을 제시하는데 주력하고 있다. 이 행장은 앞으로도 재임기간 동안 이같은 깜작 지점 방문을 이어나갈 계획이다.
이 행장은 지점 방문 외에도 온라인을 통한 소통도 강화하고 있다. 그의 지시에 따라 사내 인트라넷에 개설한 게시판 '스토리 있슈(issue)?'에 관련 제도 변경사항을 사전에 공지하고, 직원들이 자유로이 아이디어를 제안하거나 댓글을 통해 공감여부를 표시하도록 하고 있다. 이 게시판은 최근 4개월 동안 게시글이 300여건에 이르고, 직원의 10%에 이르는 2000여명 이상 조회 건수도 40여건에 달할 정도로 호응을 얻고 있다.
고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 청취하고, '호민관 제도'를 통해 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.
국민은행은 '스토리가 있는 금융' 구현을 위해 향후 '고객중심·과정충실·자율보장'의 바람직한 기업문화를 만들어 나갈 계획이다. 이 같은 '진정한 고객중심 경영'을 통해 '금융을 통한 좋은 사회 구현'이라는 새로운 금융 패러다임을 선도할 것이라고 은행 측은 강조했다.
