지난 5년간 소비자원 관련 불편·불만 민원 접수 건수 2640건민원 접수 유형별 1위, 처리결과 불만(25.1%)

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    소비자의 권익 증진과 소비생활의 향상을 도모하기 위해 존재하는 한국소비자원에 대한 소비자들의 불만이 일정 수준 이상 지속적으로 제기되고 있는 것으로 나타났다. 

    국회 정무위원회 새누리당 김정훈의원실이 한국소비자원에 요청해 제출받은 국정감사 답변자료에 의하면 '한국소비자원 이용과 관련한 불만 현황'을 분석한 결과, 지난 2009년부터 2013년까지 5년 동안 한국소비자원에 접수된 소비자원 이용과 관련한 불편·불만민원 접수건수는 2640건에 달했다.

    년도별로 살펴보면, 2009년 704건, 2010년 557건, 2011년 374건, 2012년 611건, 2013년 394건순으로 평균 528건에 달했다.

    또 2014년 8월 현재까지 한국소비자원에 접수된 소비자원 이용과 관련한 불편·불만 민원 접수건수도 275건이나 됐다.

    지난 2009년부터 2014년 8월 현재까지 접수된 관련 민원을 사유별로 분석해 살펴보면 가장 많은 민원은 '접수사유 처리결과 불만(732건·25.1%)'인 것으로 조사됐다. 이어 처리과정 확인(702건·24.1%), 상담 및 접수 불편(673건·23.1%), 담당자 태도(517건·17.7%), 기타(291건·10.0%) 순으로 나타났다.

    주목할 부분은 이와 관련한 민원 10건 중 4건 이상이 상담 과정에서 발생하는 불만이라는 것이다. 실제 한국소비자원에 대한 불만 민원 중 상담 및 접수 불편(23.1%)과 담당자 태도(17.7%)관련 민원이 전체 40.8%나 차지했다.

    특히 담당자의 태도에 대한 사례를 볼 때 '상담 과정 중 자신의 말을 끝까지 듣지 않고 불친절하게 응대했다'는 담당자에 대한 불만 제기가 17.7%나 된다는 것은 소비자를 위해 존재하는 소비자원으로서 부끄러운 일이라고 김정훈 의원은 지적했다.

    또 유형별로 분석한 결과, 한국소비자원은 소비자 지향적 입장에서 담당자의 능동적인 업무처리 자세가 필요하며, 권고 차원의 중재업무 특성상 전반적인 업무 절차 및 처리과정에 대한 상세한 안내와, 상담·피해구제 접수 등 관련 절차를 간소화해 소비자들의 불편과 불만을 최소화해야 한다고 분석했다.

    김정훈 의원은 "한국소비자원 관련 불만 민원 10건 4건 이상이 상담과정에서의 담당자 태도 및 접수 불편과 관련된 불만이라는 것은 소비자들의 불편과 불만을 해결하기 위해 존재하는 한국소비자원이 본연의 업무에 충실하지 못하였다는 것을 의미한다"며 "한국소비자원은 소비자들의 소비자원에 대한 불편과 불만을 줄이기 위해 '민원통합관리시스템(가칭)'을 구축해 민원 현황의 다각적 분석 및 감축 방안을 마련하고, 소비자들과 접점에 있는 민원업무 담당자들에 대해 전문가 상담과 근무환경을 개선하는 등 업무만족도 제고방안을 모색해야 할 것이다"며 개선방안을 제시했다.