홈쇼핑 불완전판매 '극과 극'... 라이나 0.52% vs 흥국 2.42%

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  그동안 말이 많았던 TV홈쇼핑 보험 불완전판매가 다시 도마 위로 올랐다. 홈쇼핑판매가 가장 많은 보험사로 지목된 라이나생명은 동채널 불완전판매 비율이 0.52%에 그쳤지만 흥국생명은 2.42%를 차지하며 불명예를 안았다. 
  
  국회 미래창조과학방송통신위원회 소속 송호창(새정치민주연합) 의원이 제출받은 국정감사 자료에 따르면 2015년 상반기 기준 생명보험사는 1007억원 규모, 손해보험사는 874억원 규모의 수수료를 홈쇼핑에 지불했다.
  
  홈쇼핑으로 판매되는 보험상품은 화면으로 인지한 후 전화상담으로 이어지는 비대면 채널이라는 점을 고려할 때 설계사에 비해 불완전판매 비율이 높을 수 있다는 것이 업계의 목소리다.
  
  업계 관계자는 "얼굴을 직접 맞대고 상담하는 설계사의 설명을 듣는 대면채널보다 화면과 음성으로만 정보를 전달하는 홈쇼핑은 한계가 있다. 홈쇼핑 보험방송을 하면 소비자들은 전화를 해 상담이 이어지는데 일부 상담회사에서 스크립트를 변경하는 경우도 있어 불완전판매로 이어질 수 있다"고 했다.
  
  그럼에도 불구하고 회사내 가이드라인을 견고히 만들고 관리한 회사와 그렇지 않은 회사의 차이는 확연했다.

2011년 이후 생명보험사 중 가장 높은 액수인 총 2845억원을 홈쇼핑에 지급한 라이나생명의 경우 2014년 불완전판매 비율은 0.52%에 그쳤다. 홈쇼핑을 통해 판매한 보험 34만8827건 중 1798건이 불완전판매로 나타났다.

반면 같은 기간 라이나생명에 비해 절반정도의 규모 1449억원을 홈쇼핑에 수수료로 지불했던 흥국생명의 사정은 달랐다. 2014년 기준 불완전판매 비율은 2.42%에 달했으며 총 신계약 8만1782건 중 무려 1976건이 불완전판매로 드러났다. 그중 대부분인 1946건은 계약 해지로 이어졌다.

흥국생명 측은 "홈쇼핑 채널에서의 불완전판매 비율이 높은 것은 인정한다. 청약철회건도 불완전판매로 합산되는 이유 등이 작용했다. 유지율을 높이기 위한 전략으로 청약철회를 원하는 경우 잘 수용한 것도 원인일 것이다. 흥국생명 대표의 의지가 강한 만큼 불완전판매에 대해 재교육을 실시하고 민원관리를 강화하면서 시정되도록 노력하고 있다"고 했다.

흥국생명 다음으로 2011년 이후 홈쇼핑에 보험판매 수수료를 많이 지급한 동양생명의 경우도 불완전판매비율(1.49%)이 나빴다.

2014년 기준 동양생명은 홈쇼핑을 통해 총 8만1906건의 신계약을 체결했지만 이중 1221건은 불완전판매였다. 불완전판매된 보험의 대부분인 1216건은 해지로 이어졌으며 같은해 민원평가에서 5등급으로 '불량'을 받기도 했다.

동양생명 측은 "지난 2013년 동양사태가 전 계열사의 민원으로 이어져 영향을 끼친 것으로 보인다. 또한 홈쇼핑이라는 채널의 특성 때문에 불완전판매 비율이 상대적으로 높다. 하지만 불완전판매가 줄고 있는 추세다"고 했다.

이밖에 홈쇼핑에 보험판매수수료를 높게 지급한 손해보험사의 2014년 불완전판매 비율은 모두 1% 미만으로 나타났다. ▲에이스화재 0.4% ▲동부화재 0.83% ▲삼성화재 0.76% 등이다.

보험사가 홈쇼핑에 지불한 수수료를 분석하면 생명보험사는 늘어나는 추세였으며 손해보험사는 줄었다. 불완전판매 비율 또한 생명보험사가 손해보험사보다 높은 것으로 분석됐다.

반면 손해보험사는 ▲2011년 2496억원 ▲2012년 2089억원 ▲2013년 2136억원 ▲2014년 1922억원 ▲2015년 상반기 874억원 등으로 줄어들고 있었다.

홈쇼핑 보험 불완전판매 비율도 손해보험사 상품보다는 생명보험사 상품이 높은 것을 나타났다. 2014년 기준 각 협회 공시에 따르면 손해보험업계의 홈쇼핑 불완전판매 비율은 0.69%에 그치는 것으로 나타났다. 신계약건수 70만7253건 중 4883건만이 불완전판매로 나타난 것. 

생명보험업계의 홈쇼핑 불완전판매 비율은 1.10%에 달했다. 신계약 69만5518건 중 7639건이 불완전 판매로 나타났고 그중 7432건은 해지로 이어졌다. 

업계 관계자는 "손해보험사 상품은 자동차보험, 실손보험 등 단순한 보장성보험을 판매하는 반면 생명보험사는 보장과 연금은 합쳐진 상품 등 복잡한 보험을 판매하는 점 등이 작용한 것으로 보인다"고 했다.