콜센터서비스 품질평가 은행 부문 1위 달성
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- ▲ 농협은행 이경섭 행장(오른쪽)이 고객행복센터 직원들을 격려하고 있다. ⓒ농협은행
농협은행이 6년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
농협은행은 한국능률협회컨설팅에서 실시한 콜센터서비스품질평가에서 시중은행 부문 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.
농협은행 콜센터인 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하며 일평균 6만여 명에 이르는 고객 상담이 이뤄지고 있다.
고객행복센터 민원대응팀에서는 정확하고 신속한 상담을 위해 실무자 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행한다.
또한 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상 집중 교육하는 등 4000여 건의 상담 컨텐츠가 데이터베이스화 돼있는 상담지식관리시스템으로 상담사 역량 강화에 집중하고 있다.
뿐만 아니라 대표적인 감정노동자로 꼽히는 상담사의 스트레스 해소를 위해 동호회를 운영 중이다.
한편 농협은행은 이상거래탐지시스템과 대포통장 모니터링을 통해 2015년에는 2469건, 2016년에는 4월 현재 560건의 금융사기 예방 성과를 거두기도 했다.
농협은행 관계자는 "센터 정규직 상담사를 추가 배치해 상담인력을 강화하고 상담 효율성 제고 및 빅데이터 활용을 위한 인프라 투자를 확대하는 등 비대면 마케팅을 보다 활성화할 예정"이라고 말했다.
