우수직원 포상·현장 모니터링·미스터리 쇼퍼 등 다양한 제도로 고객감동 실현 노력 펼쳐

  • ▲ 2016년 KS-SQI 호텔부문 1위를 4년 연속 수상한 호텔롯데의 송용덕 대표이사 사장과 임직원들이 기념 사진을 촬영하고 있다.ⓒ롯데호텔
    ▲ 2016년 KS-SQI 호텔부문 1위를 4년 연속 수상한 호텔롯데의 송용덕 대표이사 사장과 임직원들이 기념 사진을 촬영하고 있다.ⓒ롯데호텔

    롯데호텔이 6일 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 열린 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식에서 지난해보다 3.3점이 오른 87.8점으로 4년 연속 호텔 부문 1위를 수상했다고 밝혔다. 

    KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 개발한 모델로 대한민국 서비스산업의 품질수준을 나타내는 대표적인 지표로 꼽힌다.

    서비스를 직접 이용한 내외국인들의 평가를 기반으로 점수화한다. 호텔의 경우 지난 3월부터 5월까지 해당 기간 2회 이상 호텔을 이용한 고객을 대상으로 개별면접을 진행한 결과를 토대로 평가한다. 

    롯데호텔은 '롯데호텔은 서비스다'라는 미션 아래 고객들의 목소리를 듣고 대응하는 'LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)제도', 월 1회 고객 평가를 기준으로 우수 직원을 포상하는 'CS Star제도' , 지속적으로 현장 서비스 수준을 점검하기 위한 '현장 모니터링'과 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)제도' 등 고객감동을 실현하기 위한 전사적 노력을 기울이고 있다. 

    송용덕 롯데호텔 대표이사 사장은 "롯데호텔만의 차별화된 서비스를 제공하고 식품안전성 확보, 전사차원의 품질경영 시스템 운영을 통해 고객의 다양한 요구를 충족시키는 것은 물론 고객과 지역사회의 신뢰를 얻는 지속 가능한 발전을 추구해 나가겠다"고 말했다.

    한편 롯데호텔은 '아시아 TOP3 브랜드 호텔(ASIA TOP 3 BRAND HOTEL)'이라는 비전 하에 현재 국내 13개, 해외 6개 등 총 19개 호텔을 운영하고 있다.

    2017년 미얀마 양곤과 러시아 상트페테르부르크, 2018년 러시아 사마라, 2019년 중국 청두에도 호텔을 개관해 명실상부한 글로벌 호텔 체인으로서의 입지를 확고히 다진다는 계획이다.