가게 전화번호 없애고 포장수수료 부과? 배민에 뿔난 업주들

배달의민족(이하 배민)의 새 포장주문 서비스 정책 시행을 앞두고 식당 업주들의 반발이 거세지는 모양새다. 5년간 무료로 진행해오던 포장 중개이용료를 유료(6.8%)로 전환한 것이 가장 큰 이유다. 이에 더해 앱 상 노출되던 가게 전화번호까지 사라진 상태. 업주들은 배민이 소비자와의 직접 소통을 원천 차단했다며 불만의 목소리를 높이고 있다. 

13일 관련 업계에 따르면 배민은 4월1일부터 포장주문 활성화를 위한 시스템 개편에 돌입한다. 가장 큰 변화는 중개이용료 부과다. 

2020년 포장 주문 서비스 시작 이후 5년간 무료로 유지해오던 중개이용료를 4월14일부터 6.8% 과금한다. 배달 중개수수료와 비슷한 수준이다. 

배민 측은 "(포장 주문 서비스도) 배달 중개와 동일하게 운영, 개발 비용이 지속 발생함에도 서비스 활성화를 위한 투자 구조가 마련되지 않아 성장이 더뎠다"며 포장 중개이용료 정상화 배경을 밝혔다. 

하지만 업주들은 6.8%에 결제 수수료까지 더한다면 10%가 넘는 수수료가 적용된다며 부담을 호소 중이다. 

특히 배달비 부담이 없어 기존 포장주문 고객에게 할인쿠폰 지급 등으로 혜택을 주고 있었는데, 중개수수료 적용 이후에는 더이상 혜택을 제공할 수 없게 될 것이라고 입을 모은다. 

한 업주는 "포장 주문에 혜택이 없다면 소비자들은 가까운 거리에서도 포장보다 배달주문을 이용하게 될 것"이라며 "최대한 수익을 높이기 위한 배민의 꼼수"라고 꼬집었다. 

가게정보 페이지에서 가게 전화번호가 사라진 점도 업주들의 반발을 사고 있다.

현재 배민에서는 각종 음식점의 가게 전화번호를 찾아볼 수 없다. 기존까지 가게정보 페이지에서 배민이 부여한 가상번호를 통해 음식점과 소비자가 직접 소통할 수 있었는데, 앱 개편 과정에서 전화번호 자체가 사라진 것. 

배민 측은 음식배달가게 전환 과정에서 일시적으로 3월11일까지 가게 전화번호가 일시적으로 미노출되는 것이라고 해명했으나, 13일인 현재까지 앱 내에서 가게 전화번호는 찾아볼 수 없다. 

가게소개에 직접 전화번호를 기재하는 것도 불가하다. 

한 업주는 "가게소개에 전화번호를 기재한 후 등록했더니 배민에서 수정 요청이 왔다"며 "'배달의민족은 바로결제를 이용한 주문 서비스이므로 전화주문이 제공되지 않는다'며 '이용자의 주문 관련 문의사항은 배달의민족 고객센터를 이용하도록 안내하라'"는 답을 받았다고 했다. 

다른 업주는 "주문 전 메뉴라든지 궁금한 사항에 대해 전화로 문의하고 앱으로 주문하는 소비자들도 제법 있을 텐데 이게 무슨 상황인지 모르겠다"고 불만을 표했다.

또다른 업주는 "수수료를 부과하는 배민을 통해서만 결제가 가능하도록 직접 소통을 원천 차단한 것이 아니냐"며 "이는 결국 플랫폼의 지배력을 높이는 행위"라고 시정을 촉구했다. 

한편 배민은 3월부터 배달앱 운영 시스템에 변화를 지속하고 있다. 3월7일부로 세종시를 시작으로 '앱 가게 중복노출 개편'에 돌입했다.

이름과 주소가 같은 가게여도 '배민배달', '가게배달' 등 업주가 이용하는 배달 방식 상품에 따라 별개 노출이 이뤄져왔는데, 앱 개편 이후에는 이름과 주소가 같은 가게는 하나의 가게로 통합된다. 

4월1일부터 광고 방식도 변경한다. 지역에 따라 순차적으로 '울트라콜' 방식을 폐지하는 것. 

울트라콜은 정해진 고정 비용을 내면 업주가 원하는 지역에 유료 ‘깃발’을 꽂고 해당 지역 고객에게 상호와 배달 예상 시간 등을 노출하는 광고 방식이다. 깃발 하나당 8만8000원을 지불, 원하는 지역에 깃발을 여러 개 꽂아 광고할 수 있었다. 

다만 지속되는 시스템 변화에 업주들은 지속적으로 불만을 제기 중이다. 개편에 따라 수수료 부담이 심화돼, 가게 운영에 어려움을 겪게 될 것이라는 입장이다. 

한편 배민 측은 "포장 주문 서비스 활성화를 위해 연간 약 300억원을 투자하겠다"며 "이번 변화를 통해 고객 할인 혜택도 강화돼 소비자가 직접 매장을 찾는 픽업 주문이 확대되고 지역사회와 골목상권 전반에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대한다”고 말했다.