작년 서울전자상거래 피해 증가 … 항공권·숙박 예약 피해 3.5배 급증

지난해 서울지역 전자상거래 피해상담이 25% 증가한 가운데 항공권·숙박 등의 예매·예약 서비스 피해가 전년보다 3.6배 늘어난 것으로 나타났다.

31일 서울시에 따르면 지난해 서울시전자상거래센터(이하 센터)에 접수된 소비자 피해상담 건수는 8056건으로 전년(6460건)보다 24.7% 증가했다.

피해품목은 의류가 1594건(19.8%)으로 가장 많았다. 이어 항공권·숙박 등 예매·예약 서비스 1261건(15.7%), 신발·가방·패션잡화·귀금속 1107건(13.7%), 레저·문화·키덜트 토이 721건(8.9%), 가전·전기제품·영상 462건(5.7%) 등의 순이었다.

예매·예약 서비스 관련 피해상담은 급증세다. 2022년 15건, 2023년 364건에서 지난해 1261건으로 3.5배쯤 증가했다. 이 중 항공권 취소수수료 관련 상담이 88.4%(1115건)에 달했다. 2023년 276건보다 4배 증가했다. 이는 해외여행 증가와 온라인여행사(OTA)를 통한 최저가 해외 항공권 구매가 보편화되면서 해외 항공권 관련 취소 분쟁이 늘어난 것이 주된 요인으로 분석된다.

전자상거래법에 따르면 일반적으로 계약 후 7일 이내에 위약금 없이 청약 철회가 가능하다. 하지만 항공권·호텔 등의 서비스는 이용일이 상당 기간 남은 시점에 예약을 취소해도 이용약관에 따라 취소수수료를 부과하고 있다. 여행사를 통한 항공권 예매는 항공사를 통한 예약보다 저렴한 경우가 많고 여러 항공사의 항공편을 비교할 수 있다는 장점이 있지만, 취소 때 항공사 자체 위약금에 여행사의 발권·취소대행 수수료를 추가로 부담해야 한다. 이에 시는 전자상거래법과 항공교통이용자 보호기준에 상충하는 취소·환불규정에 대해 전자상거래법이 우선 적용되도록 지난 1월 정부에 제도개선을 제안했다.

피해유형은 계약취소·반품·환불지연이 3903건(48.5%)으로 가장 많았다. 사기·편취 998건(12.4%), 운영 중단·폐쇄 및 연락 불가 976건(12.1%), 배송지연 849건(10.5%)이 뒤를 이었다.

특히 사회관계망서비스(SNS) 등에 전자제품과 신발, 김치·라면 등 식품을 시중가보다 현저하게 싸게 판다는 배너광고를 띄워 많은 주문을 받고서 아주 소량의 미끼상품을 공급한 후 판매자가 잠적하는 수법으로 다수의 소비자가 피해를 봤다. 대표적인 피해다발업체로 '웁스'(552건), '이끌림'(118건), '농산물유통센터(땡처리닷컴)'(165건) 등이 있다. 접수된 총피해 금액은 1억1846만4000원쯤이다. 센터는 신용카드사와의 협력을 통해 결제취소 등 피해구제를 진행하고 있다. 현금결제의 경우 판매자의 환급절차가 필요해 피해구제가 상대적으로 어렵다.

구매유형에 따른 소비자 피해를 보면 인터넷쇼핑몰 피해상담이 3898건(48.4%), 인터넷중개몰(오픈마켓) 1428건(17.7%), 인터넷서비스(항공권·숙박·공연 예매·예약 등) 1291건(16.0%), 개인 간 거래 579건(7.2%) 등의 순이다.

개인 간 거래 피해는 전년보다 2.3배 증가했다. 지난해 하반기부턴 판매자에게 가짜 중고거래 사이트로 판매를 유도한 후 판매자가 판매대금 출금을 시도하면 계좌 오류를 이유로 판매금과 같은 금액의 충전을 요구하는 사기 수법이 증가하고 있어 주의가 요구된다.

김명선 시 공정경제과장은 "센터는 주요 사업자와 핫라인을 구축하고 관리·감독 체계를 만들고 있다"며 "소비자가 안심하고 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위해 노력하겠다"고 말했다.

한편 지난해 센터는 적극적인 구제를 통해 피해상담 건수의 45.8%에 해당하는 3691건(10억1638만 원)의 소비자 환급, 1108건의 중재를 통한 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다.