작년 금융민원 증가율 1위 은행 … 국민‧농협銀 민원 건수 가장 많아

지난해 은행권의 금융민원 증가율이 가장 큰 것으로 나타났다. ELS(주가연계증권) 불완전 판매 등으로 방카슈랑스‧펀드와 신탁 관련 민원이 급증한 영향이다. 

은행 중에서 전년 대비 민원 건수가 가장 늘어난 곳은 KB국민은행, NH농협은행 순으로 집계됐다. 

8일 금융감독원의 2024년 금융민원 및 금융상담 동향에 따르면 작년 한 해 금융민원은 11만 6338건으로 전년 대비 24%(2만2496건) 증가했다. 

민원 증가율로 보면 은행이 53.3% 늘었고, 중소서민 45.3%, 금융투자 14.7% 순으로 조사됐다. 

금융상담은 33만7348건으로 전년 대비 3.4%(1만1842건) 감소했다. 불법사금융 관련 상담이 감소(-5519건)했으며, 이는 지속적인 불법사금융 관련 보도자료 배포 등 소비자 인식 강화에 따른 것으로 금감원은 분석했다. 

상속인 조회는 29만6410건으로 전년 대비 4.7%(1만3381건) 증가했다. 상속인조회 접수처, 조회범위 등의 확대 및 홍보 강화로 상속인 조회 서비스 이용은 지속적으로 증가 추세다. 

금융민원을 구체적으로 살펴보면 은행, 중소서민, 손해보험, 금융투자 민원은 전년 대비 증가했고, 생명보험은 감소(-3.3%)했다. 

권역별 비중은 보험이 45.9%로 가장 많았고, 중소서민(25.6%), 은행(20.7%), 금융투자(7.8%) 순이었다.

은행은 지난해 2만4043건이 접수돼 전년 대비 53.3%(8363건) 증가했다. 

금감원 관계자는 “홍콩 H지수 ELS 불완전판매로 방카슈랑스와 펀드, 신탁 관련 민원이 크게 증가한 영향”이라고 설명했다. 

유형별 비중은 여신이 28.6%로 가장 많았고, 방카슈랑스‧펀드(19.8%), 신탁(12.1%), 보이스피싱(8%), 예적금(7%) 순이었다. 

은행 중에서는 국민은행이 1년새 민원 916건이 늘어 1위를 차지했고, 농협은행(605건), 토스뱅크(181건), SC제일은행(82건) 순으로 민원 건수가 늘었다. 반면 신한은행과 기업은행의 민원건수는 감소했다. 

신용카드, 대부업, 신협, 상호저축은행 등 중소서민업종은 지난해 2만9809건의 민원이 접수돼 전년 대비 45.3%(9295건) 증가했다. 신용카드사(39.1%), 신용정보사(12.2%) 민원이 상대적으로 크게 증가했다. 

생명보험은 지난해 1만3085건으로 전년 대비 3.3%(-444건) 줄었다. 보험모집(-576건), 보험금 산정 및 지급(-283건) 유형은 감소했으나 계약의 성립 및 해지(225건) 유형은 증가했다.

손해보험은 지난해 4만365건의 민원이 접수돼 전년 대비 11.4%(4127건) 늘었다. 보험금 산정‧지급(2847건), 계약의 성립‧해지(586건), 보험모집(89건) 등에서 증가했고, 대출 민원은 90건 감소했다. 

금융투자업은 지난해 9036건으로 전년 대비 14.7%(1155건) 증가했다. 증권(867건), 부동산신탁(168건), 자산운용(125건) 업종의 민원이 증가했고, 투자자문 민원은 402건 감소했다. 

금융민원 처리는 지난해 10만9250건으로 전년 대비 12.5%(1만2152건) 증가했다. 

일반민원은 24.3%(1만4144건) 늘어난 반면, 분쟁민원은 5.1%(-1992건) 줄었다. 처리기간은 41.5일로 전년 대비 6.7일 감소했다. 민원수용률은 39.9%로 전년대비 3.3%포인트 늘었다. 

금감원은 분쟁조정위원회 안건 상정 건수 확대와 안건 발굴 정례화, 조정결정문 간소화 등을 통해 분조위 개최를 활성화할 계획이다. 보험권에는 지난해 도입한 분쟁유형별 집중처리시스템을 고도화해 실손 포함, 질병‧상해까지 확대하는 인프라를 정비할 방침이다.