'노키즈존' 아닌 '웰컴키즈존'… 스타벅스, '배제' 대신 '포용'의 마케팅 택했다

카페와 식당 등에서 어린이의 출입을 금지하는 '노키즈존(No Kids Zone)'이 국내에서 빠른 속도로 확산되는 가운데, 일본 스타벅스가 어린이를 동반한 가족 단위 고객들을 위한 특화 매장을 선보이며 고객 경험 강화에 나서고 있다.

16일 업계에 따르면 일본 스타벅스는 지난해 말 도쿄에 어린이 친화 특화 매장을 선보인 데 이어 최근 오사카 모리구치의 이온 몰 다이니치(Aeon Mall Dainichi)에 두번째 매장을 열고 확장에 나섰다.

일본 스타벅스의 어린이 친화 매장은 어린이를 동반한 가족 단위 고객들을 위한 맞춤형 콘셉트로, '아이도 가족도 즐거운' 새로운 포맷의 매장이다. 일반 스타벅스의 메뉴를 그대로 제공하면서 어린이를 위한 전용 메뉴와 서비스를 더한 것이 특징이다. 

먼저, 유모차가 편하게 이동할 수 있는 넓은 통로와 길고 푹신한 벤치형 의자, 아이들을 위한 놀이 공간을 별도로 마련한 것은 물론 바닐라 크림, 초콜릿, 망고 등 카페인이 없는 어린이 고객만을 위한 전용 음료 메뉴와 미니 사이즈를 선보이는 등 가족 고객들을 위한 배려를 최우선시했다.

또한 DIY(Do It Yourself) 음료 스테이션을 만들어 어린이들이 다양한 토핑과 소스를 직접 선택해 나만의 미니 프라푸치노를 커스터마이징할 수 있는 새로운 소비자 경험을 제공한다. 일본 스타벅스가 음료 커스터마이징 서비스를 제공하는 것은 이번이 최초다. 또한 어린이들이 직접 그리고 색칠한 작품을 넣은 텀블러를 만들 수 있는 '마이 스타벅스 텀블러' 서비스도 운영한다. 

일본 스타벅스 측은 "고객들의 라이프 스타일과 요구가 다양해지는 가운데, 자녀를 동반한 가족들도 스스럼없이 이야기를 나누고 매장을 체험할 수 있는 가족 친화적 매장을 선보였다"며 "어린이를 동반한 많은 고객들이 스타벅스를 방문했을 때 '시끄럽게 하면 주위에 폐를 끼칠 것 같다', '유모차를 두는 장소가 마땅치 않다', '아이와 부모가 함께 즐길 수 있는 체험을 하고 싶다', '아이가 있을 땐 계산대에 줄을 서는 것도 힘들다'는 반응을 보였다. 고객 한 분 한 분 모두가 마음 따뜻해지는 시간을 보낼 수 있도록 향후 고객 반응을 살피면서 새로운 고객 경험의 가치를 향상시킬 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.

스타벅스는 음료와 디저트를 먹고 마시는 카페를 넘어, 매장 방문 자체를 새로운 소비자 경험으로 바꾼다는 전략이다. 이번에 문을 연 오사카 매장은 파일럿 역할을 하며, 향후 고객 피드백을 검토한 후 다른 매장으로도 어린이 친화 매장 콘셉트를 확장해나갈 계획이다.

일본 스타벅스의 어린이 친화 매장 전략은 단순한 서비스 확장 그 이상으로 '브랜드 경험의 진화'를 보여주는 마케팅 사례로 주목받고 있다.

'노키즈존' 트렌드가 확산되는 가운데 어린이를 동반한 가족 단위 고객을 포용하는 브랜드로 스타벅스를 새롭게 포지셔닝한 것은 물론, 자녀와 함께 할 수 있는 브랜드 경험을 제공해 새로운 타깃 고객들의 니즈를 충족시켰다. 또한 미래의 소비층이 될 어린이들에게 긍정적인 브랜드 경험을 제공해 장기적인 고객 관계 형성과 브랜드 유대감을 높이고 있다. '친숙함'과 '편안함'을 무기로 강력한 브랜드 충성도를 구축하겠다는 전략이다.

'노키즈존', '노줌마존(아줌마 출입 금지)', '노시니어존(노인 출입 금지)' 등 특정 그룹을 일반화 해 배제하고 혐오하는 현상이 일종의 트렌드가 된 한국 사회에서, 일본 스타벅스의 어린이 친화 매장 전략은 브랜드가 어떤 시선으로 고객을 바라보고 그에 맞는 고객 경험을 설계하는 것이 왜 중요한지를 곱씹어보게 한다. 

일본 스타벅스는 특정 고객층을 배제함으로써 얻는 이점 대신, 불편함과 어려움을 겪는 고객층을 포용하고 그들이 필요로하는 맞춤형 고객 경험을 제공함으로써 브랜드의 가치를 확장시키는 쪽을 택했다. 이는 단순한 마케팅이 아니라, 스타벅스가 나아갈 방향성을 보여주는 명확한 브랜드 메시지다.