"잘한 금융사 없다" … 소비자보호에 경고장 날린 금감원

금융감독원이 실시한 2025년 금융소비자보호 실태평가에서 신한은행, 토스뱅크, 롯데카드, 하나캐피탈 등 8개 금융사가 종합등급 ‘미흡’ 판정을 받았다. 은행·증권·카드·캐피탈 전 업권에서 미흡 평가가 동시에 나오면서 금융권 전반의 소비자보호 체계에 경고 신호가 켜졌다는 평가가 나온다.

금감원은 이번 평가를 금융소비자보호법에 따라 총29개 금융사를 대상으로 실시했다고 18일 밝혔다. 평가 결과는 양호 2개사, 보통 19개사, 미흡 8개사로 집계됐으며, 우수 등급을 받은 금융사는 없었다. 양호 등급에는 라이나생명과 현대카드만 포함됐다.

은행권에서는 신한은행과 토스뱅크가 미흡 등급으로 분류됐다. 금감원은 신한은행의 경우 소비자보호 관련 기관제재와 불완전판매 등으로 사회적 물의를 일으킨 이력이 종합평가에 반영됐다고 설명했다. 토스뱅크 역시 민원 증가와 소비자보호 인력 운영, 내부 관리체계 측면에서 낮은 평가를 받은 것으로 나타났다.

증권업권에서는 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권이 미흡 등급을 받았다. 카드업권에서는 롯데카드, 캐피탈업권에서는 하나캐피탈이 동일한 평가를 받았다. 금감원은 이들 금융사가 과거 주가연계증권, 파생상품, 투자성 상품과 관련해 불완전판매나 소비자 피해로 기관제재를 받은 이력이 종합등급 하락의 주요 요인으로 작용했다고 밝혔다.

반면 우리은행, 수협은행, 광주은행, 케이뱅크 등 다수 금융사는 보통 등급에 머물렀다. 금감원은 이들 금융사가 기본적인 소비자보호 조직과 규정은 갖추고 있으나, 민원 예방과 사후 구제 측면에서 실질적인 개선이 필요하다고 평가했다.

이번 평가의 특징은 소비자보호 체계의 형식적 구축 여부보다 실제 작동 여부에 초점을 맞췄다는 점이다. 소비자보호 최고책임자의 권한과 역할, 내부통제위원회 운영의 실효성, 소비자보호 인력 규모와 성과평가 체계 등이 주요 평가 항목으로 반영됐다.

금감원 관계자는 “대부분 회사가 종합등급 보통 이상을 기록해 기본적인 소비자보호 체계와 절차는 대체로 구축돼 있는 것으로 나타났다”면서도 “실질적인 소비자 보호를 위해 내부통제 체계의 운영 실효성을 높일 필요가 있는 것으로 평가됐다”고 말했다.

금감원은 이번 소비자보호 실태평가 결과를 금융사와 금융협회에 통보하고, 각 사가 자체 홈페이지에 공시하도록 할 계획이다. 종합등급이 미흡한 금융사에 대해서는 개선계획을 제출받고, 경영진 면담도 실시할 방침이다.

아울러 향후 민원이 급증하거나 중대한 소비자 피해가 발생한 금융사에 대해서는 정기 평가와 별도로 수시 실태평가를 실시하는 등 평가 결과의 감독 활용도를 한층 강화할 계획이다.