'정비도 고객맞춤' 벤츠 마이서비스 만족도 '쑥'

메르세데스 벤츠의 신개념 정비서비스 '마이서비스'가 고객들의 호평을 얻고 있다.

김지섭 벤츠코리아 세일즈마케팅 상무는 11일 벤츠 수원 서비스센터에서 열린 '마이서비스 미디어 익스피리언스 데이'에서 "'마이서비스'제도를 시행하고 있는 수원 서비스센터의 고객만족도 증가율은 벤츠 전국 서비스센터 평균 대비 5배 이상 높은 것으로 나타났다"고 말했다.

벤츠의 고객중심형 사후관리서비스(A/S)인 마이서비스는 영국, 독일, 미국 등 주요 국가에만 도입됐는데 아시아에서는 한국이 두 번째다. 현재는 수원서비스센터에서만 운영 중이고 올 말까지 울산, 제주 등 5개 지역에 확대적용 한다는 계획이다.

벤츠는 당초 국내 시장에서 신차 판매 확대에 주력해왔다. 그러나 벤츠코리아가 출범한지 10년이 넘어가는 시점에서 A/S를 문의하는 고객이 대폭 늘었고, 이에 최상의 서비스를 제공해야 고객들의 브랜드 충성도를 한층 더 높일 수 있다는 판단에서 '마이서비스' 제도를 도입하게 됐다.

벤츠는 국내 고객들의 니즈 및 생활 형태 등을 면밀히 파악해 △이코노믹 옵션 △라운지 옵션 △스피드 옵션 △픽업&딜리버리 옵션 등 총 4가지 형태의 정비서비스를 제공한다.

이코노믹 옵션은 비싼 수리비용에 부담을 느낀 고객들을 위해 마련한 서비스 옵션이다. 고객들의 차량입고가 뜸한 오후 2~4시경 이 옵션을 이용하면 공임의 10%를 할인받을 수 있다.

라운지 옵션은 기존과 같은 형태로 A/S를 진행하지만 고객들이 프리미엄 라운지를 자유롭게 이용할 수 있게 하고, 무료세차 혜택도 제공한다.

빠른 시간 내 정비를 원하는 고객들에게 최적화된 서비스는 '스피드 옵션'이다. 정비형태에 따라 빠르면 60분, 늦어도 90분 내로 꼼꼼히 정비된 차량을 돌려받을 수 있다.

김 상무는 "마이서비스를 통해 자동차 A/S시장에도 예약문화가 자리잡기를 기대한다"며 "사전예약을 통하면 벤츠 측에서도 수리에 들어가는 부품을 발빨리 준비할 수 있어 정비시간도 최소화되고 결국 고객만족도도 올라가게 된다"고 말했다.

한편 벤츠는 올 말까지 총 11개의 서비스센터를 확장 및 신축할 예정이다. 총 220여개의 워크베이도 추가 설치해 A/S네트워크도 함께 성장시켜간다는 방침이다.