콜센터 업무 분산처리 및 AI 고객센터 활용이통사 "상담인력 공백 최소화 할 것"
  • 국내 이동통신 3사가 '코로나19(신규 코로나바이러스 감염증)' 확산에 따라 대구 지역 고객센터를 일시 폐쇄하기로 결정했다.

    우선 LG유플러스는 고객센터 상담사의 안전과 대구 지역 코로나19 대응 활동에 동참하기 위해 이달 16일부터 31일까지 대구 고객센터를 폐쇄한다. 

    해당 고객센터 근무자들은 이날 오전까지 사전 예약된 업무 등을 마무리하고, 오후부터 순차적으로 재택근무를 시작한다.

    LG유플러스 관계자는 "원활한 상담 서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이 지연될 수 있다"며 "챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 디지털 상담 서비스를 운영 중으로, 상담사 연결이 원활하지 않은 경우 이를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다"고 말했다.

    SK텔레콤은 대구 지역에 있는 고객센터 2곳을 이달 말까지 한시적으로 운영하지 않기로 했다. 이들 고객센터에는 460여명의 직원이 근무 중이며, 이 중 상담직원은 360여명이다.

    SK텔레콤 측은 "이미 상담직원의 50% 수준인 170여명이 재택근무를 시행하고 있다"며 "해당 콜센터 업무를 분산처리하는 등 고객 불편을 최소화할 것"이라고 밝혔다.

    KT 역시 이달 말까지 570여명의 직원이 근무 중인 대구고객센터 운영을 중단한다. 이에 따라 대구센터가 처리하던 상담은 다른 센터에서 처리하게 된다.

    KT는 인공지능(AI) 고객센터 등을 적극 활용해 축소된 상담인력 공백을 최소화한다는 계획이다.