롯데쇼핑, ‘밀레니얼 세대 고객 모시자’… 역멘토링 실험

롯데쇼핑이 10년후인 2030년 핵심 고객인 밀레니얼 세대를 겨냥하고, 경영진들이 젊은 직원들에게 최신 이슈와 트렌드를 전수받는 ‘역(易) 멘토링 제도’을 시행한다. 이번 실험은 기존 기업내 경험이 많은 선배들이 후배 사원들을 가르치는 ‘멘토링 제도’를 벗어나, ‘밀레니얼’로 불리는 젊은 2030세대가 경영진에게 ‘젊은 문화’를 전수하는 멘토 역할을 수행하는 역할이다. 롯데쇼핑은 이를 통해 미래의 핵심 고객층인 ‘밀레니얼’ 세대가 선호하는 상품과 공간을 직접 경험해 현업에 적용시켜 미래 변화를 준비하고 있다.

먼저, 롯데백화점은 올해 3월부터 밀레니얼 세대의 주력인 ‘만 24세부터 39세 사이의 12명의 임직원을 연구원으로 선발하고, 3개월간 경영진에게 ‘젊은 문화’를 전수하는 멘토 역할을 수행하는 ‘밀레니얼 트랜드 테이블(MTT, Millennials Trend Table)’ 제도를 시행하고 있다. 선발된 인원들은 매주 금요일마다 ‘프로젝트빔을 활용해 인테리어한 이태원 맥주집’이나 ‘옛날 감성을 그대로 살려낸 익선동 오락실’ 등 2030세대들 사이에서 인기를 끌고 있는 ’핫플레이스’를 직접 방문하고, 현업 부서에 아이디어를 제안해 젊은 고객들이 좋아하는 매장을 만드는데 적용하고 있다.

실제로, 지난 7월에는 밀레니얼 세대들이 ‘로봇이 서빙하는 식당’과 같이 비일상적이지만 독특한 체험이 가능한 공간을 선호한다는 것에 착안하고, 젊은 고객들이 많이 찾는 ‘롯데백화점 영플라자 명동점’의 각 층에 장인의 작업실을 연상시키는 공간을 조성하는 아이디어를 제안해 적용을 구현하기 위한 프로젝트가 진행 중에 있다. 또한, 정기적으로 사내 게시판과 인스타그램에 ‘트렌드 게시글’을 공유해 경영진들은 물론 사내 전 직원들에게 신선한 관점을 제공하고 있기도 하다.

한편, 롯데마트는 올해 4월부터 대형마트 업태에 맞는 ‘PB개발’과 ‘어반 포레스트’와 같은 고객 휴식형 공간 조성을 통해 고객의 발길을 돌리고자 ‘밀레니얼 세대’와의 소통의 장을 확대해 나가고 있다. 사전 설문조사를 통해 관심 분야가 같은 임원 1명과 신입사원 3명을 3개월간 매칭하여 ‘익선동’이나 ‘송리단길’ 같은 밀레니얼 세대가 좋아하는 먹거리와 맛집, DIY(Do It Your Self), SNS 등을 함께 경험하고 특징을 적용한 상품을 개발하거나, 임원과 신입사원이 함께 쇼핑하는 영상을 촬영해 ‘1일 인플루언서’를 경험하며 미래 디지털 전략을 함께 고민하기도 했다.

롯데백화점 기획전략본부 리테일연구소 최가영 팀장은 “지난 6개월 간의 활동으로 조직 내에서 밀레니얼들은 다른 의견을 가질 수도 있다는 인식이 생긴 것이 가장 큰 성과”라며 “역멘토링의 목표는 밀레니얼 세대의 새로운 트렌드를 경영진은 물론 사내 전체에 공유하고 변화하는 시장 환경에 적응해 혁신을 이끌어 갈 수 있는 기업을 만들어 가겠다”고 말했다.