B2B 중심 카카오 i 커넥트센터 출시카톡, 메일, 채팅, 앱 등 다양한 채널 연결 옴니채널 서비스 강점
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    카카오가 기업의 AI 고객센터 구축 솔루션을 출시했다. KT와 AI 컨택센터 사업을 놓고 치열한 경쟁을 예고하고 있다.

    카카오엔터프라이즈는 3일 ‘카카오 i 커넥트센터’를 출시했다. 기업들이 AI 기반 고객센터를 구축할 수 있도록 클라우드 기반 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 솔루션을 제공한다.

    카카오 i 커넥트센터는 ‘커스텀 STT(Speech To Text, 음성인식)’ 기술이 특징이다. 기업에서 자주 쓰는 특수 용어를 음성인식 엔진이 잘 알아들을 수 있게 학습시킬 수 있다. 카카오톡뿐만 아니라 메일, 채팅, 앱 등 다양한 채널을 연결하는 옴니채널 서비스도 강점이다.

    카카오엔터프라이즈 측은 ‘챗봇의 음성화’로 카카오의 AI 컨택센터 서비스를 설명했다. 카카오 관계자는 “챗봇에서 했던 상담을 음성으로도 할 수 있도록 구현한 것”이라며 “커넥트센터 출시 이전 단편적으로 제공했던 전화 음성봇과는 다르다”고 강조했다.

    카카오가 지향하는 기술 발전 방향은 자유발화 봇과 옴니채널 형태 구현이다. 카카오엔터프라이즈 측은 “고객의 자유 발화에 사람처럼 대응하는 형태를 지향하고 있다”며 “AI 봇이 상담하고, 사람이 응대하는 식의 유기적인 서비스를 만들 것”이라고 전했다.

    한편 AI 컨택센터 분야에 먼저 진출한 사업자는 KT다. KT는 자사의 AI 컨택센터 솔루션을 도입하는 고객사가 확대돼 2021년 3분기 AI·DX(디지털전환) 부문 매출이 전년동기 대비 29.7% 성장했다. KT는 소상공인을 돕는 ‘AI 통화비서’ 등 B2C 사업을 주력으로 하면서 B2B 영역도 확장하고 있다.

    KT의 B2B 영역은 기존 고객센터에 AI를 통해 도움을 주는 것을 목적으로 한다. 목소리 지문인 ‘성문’을 활용해 고객이 고객센터에 전화를 걸었을 때 본인 인증 절차를 생략하도록 했다. 숙련도 낮은 상담사에게 답변을 추천해주는 ‘상담 어시스트’ 솔루션 적용으로 인바운드 상담 업무 효율성을 높였다.

    한편 KT 계열사 KT CS도 AI 컨택센터 운영 솔루션 ‘HiQri(이하 하이큐리)’를 출시했다. 하이큐리는 상담사들이 보는 화면을 하나로 통합하는 ‘옴니채널 AP’와, KT와 비슷한 형태의 ‘상담 어시스트’ 솔루션을 적용했다.

    카카오의 참전으로 AI 컨택센터 시장은 달아오를 전망이다. AI 컨택센터 시장은 연간 약 11조원 규모로 추정되는 국내 고객센터 시장에서 약 3조원 규모를 차지한다. KT는 2025년까지 5000억원 매출을 목표로 고객사 확보에 나서겠다고 밝힌 바 있다.

    업계 관계자는 “AI 컨택센터를 금융권 외에도 도입하는 기업들이 늘어나고 있다”며 “아직 절대적인 사업자가 없는 시장이기 때문에 시장을 선점하는 것이 무엇보다 중요하다”고 말했다.